Comment gérer les avis négatifs sur Airbnb ?

avis négatif

Les avis négatifs sont la bête noire de tous les hôtes qui louent sur Airbnb. Voici quelques conseils pour les gérer !

Que propose Airbnb ?

Airbnb est une plateforme de mise en relation entre particuliers pour la location saisonnière de maison, appartement, et lieux insolites. Cet outil est très utilisé par les particuliers qui souhaitent compléter leurs revenus grâce à la location de leur propriété principale ou secondaire. La plateforme est aussi ouverte aux professionnels du milieu touristique (gîtes, agences, chambres d’hôtes, apparthôtel, …)

Airbnb, en plus de mettre en avant les annonces de biens à la location, propose un système de notation des hôtes afin de permettre à tous les futurs locataires d’en savoir plus sur les points faibles et les points forts du lieu qu’ils veulent réserver. Les avis présents sur le site internet ne peuvent avoir été laissés que par de véritables personnes qui ont loué le bien en question.

Comment sont présentés les avis ?

Lorsqu’un internaute laisse un commentaire sur le site d’Airbnb, ce dernier est public. Qu’il soit positif ou négatif, il sera affiché au-dessous de la fiche de présentation de l’établissement qu’il note.

De la somme de ces notations naîtra une moyenne, qui sera visible directement sous le nom du logement, sous la forme de petites étoiles.

Il est important de consulter régulièrement les avis, afin de fidéliser ses visiteurs, mais aussi de montrer aux futurs locataires que vous portez de l’attention à tout ce qui est dit. Il en va de même pour la gestion des avis négatifs, même s’il s’agit d’une gymnastique plus complexe.

Comment gérer les avis négatifs ?

A l’inverse des commentaires positifs, où il suffit de mettre un petit mot gentil et un remerciement, les avis négatifs doivent être traités plus subtilement.

En effet, un client non satisfait, que sa réclamation soit justifiée ou non, peut décrédibiliser votre location et donc influencer négativement les futures locations. Il est donc nécessaire de répondre publiquement, en expliquant les “pourquoi du comment” !

Lorsque le commentaire négatif est justifié (cela peut-être dû à une panne d’un électroménager, à la présence de poussière, à l’oublie d’une poubelle pleine à l’entrée, aux difficultés de communication à cause du manque de réseau, …), il est bon de s’excuser et d’expliquer que c’est une erreur qui ne se reproduira pas et que le nécessaire a été fait depuis.

S’il s’agit d’une remarque injustifiée (séjour qui s’est très bien passé, mais l’hôte n’était pas content à cause d’inconvénient extérieurs au logement, ou par l’absence d’un élément qui était noté comme non présent dans l’annonce, …), il est alors important de le faire remarquer. Pour cela, il est possible de reprendre le déroulement de la location depuis le début (échanges avant l’arrivée, l’arrivée, le séjour et le départ).

Dans n’importe quel cas, il est bon de peser ses mots, et de ne pas partir dans la surenchère. C’est un exercice difficile dans certains cas. C’est pourquoi il est toujours bon de prendre un peu de recul : il faut lire le commentaire en question, en parler avec sa moitié ou une personne de confiance, et demander son avis. Ensuite, après quelques heures de réflexion, il sera alors temps de répondre.

Les avis négatifs sont redoutés par toutes les personnes qui louent un bien sur une plateforme en ligne. Cependant, il est important d’y répondre de manière claire et mesurée afin de montrer aux autres personnes qui lieront le commentaire, que vous avez fait des efforts et vous avez cherché des solutions afin de vous améliorer.

A vous de jouer !

ARTICLE À LIRE >> 10 Astuces Pour Avoir La Meilleure Note Sur Airbnb <<

>> Créer sa première annonce sur Airbnb <<

0 commentaires